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Nach Abschluss dieses Trainings werden die Teilnehmenden in der Lage sein:

1. Professionell auf Reklamationen zu reagieren
   Die Teilnehmenden wissen, wie Profis Reklamationen entgegennehmen und welche ersten Worte und Verhaltensweisen angebracht sind (z.B. „Danke“ sagen, Verständnis zeigen).
2. Beschwerden als Chance zu nutzen
   Sie erkennen Beschwerden nicht als Bedrohung, sondern als Möglichkeit zur Verbesserung und Kundenbindung, und können geeignete Lösungen vorschlagen – manchmal sogar mehr, als der Gast erwartet.
3. Zwischen beeinflussbaren und unbeeinflussbaren Reklamationen zu unterscheiden
   Die Teilnehmenden sind in der Lage, verschiedene Typen von Reklamationen (z.B. Wetter vs. Sauberkeit) zu identifizieren und entsprechend darauf einzugehen.
4. Die Zufriedenheit der Gäste aktiv zu erfragen
   Sie lernen, gezielte Fragen zur Gästezufriedenheit zu stellen – sowohl persönlich als auch telefonisch oder per E-Mail – und somit ehrliches Feedback und Verbesserungspotenzial zu erhalten.
5. Grosszügige, kundenorientierte Lösungen souverän kommunizieren
   Nach dem Training können die Teilnehmenden souverän mit Beschwerden umgehen, alternative Vorschläge machen und mit Giveaways oder Gutscheinen für nachhaltige Gästezufriedenheit sorgen.

Mit diesen Kompetenzen sind die Teilnehmenden gut gerüstet, um im touristischen Alltag professionell, empathisch und handlungsstark auf Reklamationen zu reagieren.

• Umgang mit Reklamationen professionell gestalten
• Beschwerden als Chance zur Verbesserung nutzen
• Gästezufriedenheit erkennen und aktiv nachfragen
• Unterschiedliche Arten von Reklamationen identifizieren
• Konstruktive und lösungsorientierte Kommunikation
• Schnelle und großzügige Reaktionsweise zeigen
• Vermeidung von Schuldzuweisungen und Beamtenfloskeln

Direktion: Nein
Kader: Ja
Mitarbeiter: Ja
Saisonaler Mitarbeiter: Ja

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