Servicemitarbeiter hält ein Tablett mit kunstvoll angerichteten Häppchen, darunter Lachs, Käse und dekorative Spiesse. Hintergrund zeigt Gläser und Buffet. Text auf dem Bild: ‚Die Kunst des Service: Techniken für ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis‘, Logo ritzy*.

Die Kunst des Service: Techniken für ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis

Ort des Geschehens: Zermatt, Wallis.
Ein feiner Schneestaub tanzt in der Winterluft. Im Fünf-Sterne-Hotel mit direktem Blick auf das Matterhorn öffnet der Concierge die schwere Eichentür, und ein Paar aus Genf tritt ein – hungrig nach Erholung, Verwöhnung und… dem gewissen Etwas.

Was ist dieses gewisse Etwas?

Es ist schwer zu greifen. Es hat keinen festen Preis. Man kann es nicht auf der Speisekarte bestellen. Und doch entscheidet es über den Unterschied zwischen einem zufriedenen Gast – und einem begeisterten Stammkunden. Die Rede ist von echter Servicekunst.

Gerade im Wallis, wo landschaftliche Exklusivität und hohe Ansprüche aufeinandertreffen, wird die Kunst des Service zur Bühne der Exzellenz. In der gehobenen Hotellerie und Gastronomie ist der Service nicht nur Dienstleistung – er ist Inszenierung, Empathie, Perfektion.

Doch wie entsteht dieses aussergewöhnliche Kundenerlebnis? Und welche Techniken helfen, es systematisch zu schaffen?

Der Unterschied beginnt im Kopf – und im Herzen

In der luxuriösen Welt der Schweizer Hotellerie ist die Haltung alles. Techniken können trainiert werden, aber die innere Einstellung entscheidet. Exzellenter Service beginnt mit echter Freude am Gastgebersein – und mit Aufmerksamkeit für Details, die andere übersehen.

Beispiel:
Der Barkeeper bemerkt, dass Madame stets zuerst an ihrem Glas riecht. Beim nächsten Besuch stellt er ihr einen seltenen französischen Gin mit Lavendelnoten vor – ohne ein Wort zu verlieren. Sie ist verblüfft. Das ist gelebte Achtsamkeit.

Personalisierung statt Standardisierung

Gäste in der Oberklasse erwarten keine standardisierten Abläufe. Sie wollen sich erkannt fühlen – nicht nur bedient. Dabei spielt Technologie heute eine wichtige Rolle, sollte aber niemals den Menschen ersetzen.

Technik-Tipp:
Digitale Gästekarten, CRM-Systeme und Notizen helfen, Vorlieben und Gewohnheiten zu speichern – aber die Kunst liegt darin, diese Informationen menschlich umzusetzen.

Beispiel:
Ein Concierge in einem Walliser Grand Hotel spricht einen Stammgast mit dem Vornamen und einem „Willkommen zurück“ auf Französisch an – und hat schon seine Lieblingszeitung in der Lobby bereitgelegt. Kleinigkeit? Vielleicht. Wirkung? Gigantisch.

Proaktive Antizipation statt reaktiver Bedienung

„Der Gast soll nicht erst fragen müssen.“ Diese alte Regel gilt heute mehr denn je – insbesondere im Luxussegment. Exzellente Gastgeber erkennen Bedürfnisse, bevor sie geäussert werden. Sie beobachten – und handeln intuitiv.

Technik-Tipp:
Regelmässiges Briefing im Team über aktuelle Gästeprofile und deren mögliche Erwartungen. Auch Housekeeping und Küchenpersonal sollten integriert sein.

Beispiel:
Ein Gast sitzt länger als üblich im Spa-Ruhebereich. Die Spa-Mitarbeiterin bringt ihm ein warmes Tuch mit einem Tropfen Minzöl. „Für frische Energie, wenn Sie mögen.“ Er lächelt – und erzählt es drei Tage später seinen Freunden in Zürich.

Storytelling als Teil des Service

Gerade in traditionsreichen Regionen wie dem Wallis sind Geschichten Gold wert. Gäste wollen nicht nur konsumieren, sondern erleben. Ein Kellner, der über die Herkunft des Käses erzählt – samt der Kuh „Bella“ auf der Alpe – verwandelt ein simples Raclette in ein emotionales Erlebnis.

Technik-Tipp:
Mitarbeiterschulungen im Storytelling: Herkunftsorte, Produzenten, kulturelle Besonderheiten. Authentische Geschichten stärken nicht nur den Verkauf, sondern die Bindung.

Beispiel:
Im Restaurant eines Boutiquehotels in Saas-Fee beschreibt die Servicemitarbeiterin das Dessert als „Oma Maries Geheimrezept mit Aprikosen aus dem eigenen Garten in Leuk“. Der Gast fühlt sich zu Hause – obwohl seine eigentliche Heimat 400 Kilometer weit entfernt ist.

Körpersprache, Präsenz, Diskretion

Wer in der gehobenen Hotellerie arbeitet, bewegt sich ständig auf einem feinen Grat: sichtbar sein, ohne aufdringlich zu wirken. Authentisch auftreten, ohne formlos zu werden. Gäste lesen Körpersprache intuitiv – mehr als Worte.

Technik-Tipp:
Regelmässige Soft-Skill-Trainings zu Haltung, Blickkontakt, Distanzzonen und nonverbaler Kommunikation. Besonders wichtig: Wie verlässt man eine Szene elegant?

Beispiel:
Ein Oberkellner bemerkt, dass ein Paar in ein emotionales Gespräch vertieft ist. Statt zu stören, signalisiert er durch ein sanftes Nicken aus der Ferne, dass er verfügbar bleibt. Präsenz ohne Präsenz. Die Kunst liegt in der Nuance.

Fehlerkultur: Wie mit Problemen glänzen

Fehler passieren – auch im besten Hotel der Schweiz. Entscheidend ist nicht der Fehler selbst, sondern der Umgang damit. Ein souveränes, ehrliches und lösungsorientiertes Verhalten kann sogar zur stärkeren Gästebindung führen.

Technik-Tipp:
„Service Recovery“-Prozesse trainieren: schnelle Reaktion, ehrliche Entschuldigung, unerwartete Wiedergutmachung (z.B. ein Upgrade, ein persönliches Schreiben, eine Einladung zum Aperitif).

Beispiel:
Die Heizung im Zimmer eines Gastes funktioniert nicht. Der Night Manager bringt persönlich einen mobilen Radiator vorbei, stellt eine Flasche Walliser Weisswein auf den Tisch – und entschuldigt sich mit einem Lächeln. Am nächsten Tag sagt der Gast: „Ich komme wieder – weil Sie es ernst nehmen.“

Lokale Authentizität als Luxus

Luxus ist heute nicht mehr gleichbedeutend mit Prunk. Vielmehr suchen Gäste nach echtem Bezug zum Ort – nach Authentizität. Im Wallis heisst das: Alpines Flair, regionale Spezialitäten, Gastgeber, die nicht nur bedienen, sondern erzählen können, woher sie kommen.

Technik-Tipp:
Förderung lokaler Identität im Team: Mitarbeitende erzählen ihre persönliche Verbindung zur Region. Gäste spüren, wenn etwas echt ist.

Beispiel:
Ein Rezeptionist in einem Familienbetrieb in Crans-Montana erzählt beim Check-in, dass er als Kind auf der gegenüberliegenden Alp Ziegen gehütet hat. Seine Augen leuchten. Der Gast sagt später beim Auschecken: „Ich habe mich gefühlt wie ein Teil Ihrer Geschichte.“

Die Zukunft des Service liegt in der Kunst

In der Schweiz – und ganz besonders im Wallis – ist Service mehr als ein Job. Er ist eine Bühne, eine Einladung zur Begegnung, eine gelebte Kultur. Techniken sind wichtig. Systeme unterstützen. Aber was den Unterschied macht, ist der Mensch.

In einer Welt voller Angebote suchen Gäste nicht einfach nach dem Nächsten – sie suchen nach dem Einmaligen. Und dieses Einmalige beginnt dort, wo Technik auf Seele trifft: in der Kunst des Service.

Autor: Ein leidenschaftlicher Beobachter der Walliser Gastfreundschaft – und überzeugter Verfechter echter Begegnungen am Tisch und an der Rezeption.

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