L’engagement émotionnel dans l’hôtellerie haut de gamme

L’engagement émotionnel dans l’hôtellerie haut de gamme

Comment créer une expérience client personnalisée et mémorable

• Dates prévues

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Description
Formation donnée en anglais ou en français

Cette formation opérationnelle a la particularité d’être focalisée sur l’engagement émotionnel avec la clientèle. Les départements formés durant cette formation peuvent être le housekeeping, la conciergerie, le bar et/ou le lounge, le restaurant, le room-service, les réservations, la réception et le spa. La journée de formation comprend une session générale commune à tous les départements et le reste de la journée est divisée en créneaux horaires pour chaque département. La formation est interactive, focalisée sur la pratique et prend place dans les différents espaces de l’hôtel tels que les chambres ou le restaurant afin de travailler sur des situations concrètes.

 
Objectifs du séminaire
L’objectif de cette formation est de s’assurer que tous les collaborateurs/trices comprennent les attentes de la clientèle dans l’hôtellerie de haut de gamme d’aujourd’hui et de leurs fournir les outils pour favoriser un engagement émotionnel avec la clientèle afin de créer une expérience personnalisée et mémorable.
Thème(s) abordé(s)
Exemple de programme:

• 8:30 – 10:00        Session générale afin de poser les bases pour offrir un service d’excellence  (s’adresse à tous les collaborateurs/trices et les cadres de l’hôtel). Nous aborderons les fondements indispensables afin de créer une expérience mémorable pour les clients grâce à des discussions interactives et des activités ludiques
• 10:15 – 11:45     Le restaurant. Nous nous concentrerons sur les opportunités de pouvoir créer un engagement émotionnel avec le client afin de provoquer une expérience mémorable et optimiser les ventes
• 12:45 – 14:15     La réception. Nous mettrons l’accent sur les moments clés de l’arrivée et du départ du client. Grâce à des activités ludiques, les participants apprendront à créer un accueil chaleureux ainsi qu’une expérience personnalisée
• 14:30 – 15:30     Le housekeeping. Nous inspecterons et passerons en revue les standards du service quotidien des chambres ainsi que ceux pour le service de couverture en mettant en scène des effets personnels dans une chambre de l’hôtel
• 15:45 – 17:00     Le bar et/ou le lounge. Nous nous concentrerons sur l’anticipation des besoins de la clientèle ainsi que sur les techniques pour décrire la carte des mets et des boissons afin de séduire le client

La liste des départements pour la journée de formation est établie en fonction des besoins et des priorités de l’établissement. Il est possible de répéter la même session plusieurs fois dans la journée afin que tous les membres d’un département puissent y participer tout en assurant le fonctionnement opérationnel du département. De plus, des jours de formation peuvent être ajoutés afin d’accommoder le planning opérationnel ou pour former des départements supplémentaires tels que les réservations, la conciergerie, le room-service, le spa, etc.

L’option “sur mesure” – la formatrice arrivera incognito la veille de la formation afin d’évaluer comme un client mystère l’arrivée à l’hôtel, le housekeeping ainsi qu’un des restaurants ou bars de l’hôtel. Le résultat de cette visite mystère fournira des exemples concrets pour la journée de formation. De plus, la formatrice sera à la disposition de la Direction pour une débriefing de 30 minutes afin de partager son expérience lors de la visite mystère.
• Public cible
Direction : Non
Cadre : Oui
Collaborateur : Oui
Collaborateur saisonnier : Oui
• Conditions et tarifs
En tant que détenteur d'une autorisation valaisanne d'exploiter, la participation aux séminaires de formation continue valais de ritzy* coûte CHF 50.- / par jour. Pour les participants qui travaillent dans le tourisme en Valais, un forfait journalier de CHF 250.- est perçu. Pour tous les autres participants un forfait journalier de CHF 455.- est perçu.

Plus d'informations sur les prix ici.


• Organisation sur demande
Vous souhaitez organiser un séminaire ou workshop dans votre région ou au sein même de votre entreprise? ritzy* vous propose un vaste choix de formations!


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• Organisation sur mesure
Nos formations peuvent être réalisées et dispensées en fonction des problématiques spécifiques de votre établissement ou destination. Nous concevons ensemble le contenu de la formation adapté à vos besoins. Lors d’un entretien final, vous recevrez un feedback de la part de l’intervenant ainsi que des propositions d’autres formations utiles.


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• Témoignages
14/04/2021 - Equipe motivé

"L'équipe a vraiment apprécié la formation de Samira. Nous l'avons trouvée enthousiaste, engageante, et avons estimé que le contenu était très utile. Tout le monde est reparti motivé et n'a pas tari d'éloges sur ses capacités de formation et de communication." Jessica Tapfar, Director of Operations, Waldorf Astoria Amsterdam


05/06/2019 - Les bonnes clés

"Samira nous a donné une excellente introduction au monde du luxe. Les normes clés de l'intérêt véritable, du service anticipé et de l'utilisation du nom étaient puissantes et cohérentes. Le jeu de rôle était fantastique et nous avons pu voir nos employés exceller ou se débattre, ce qui était agréable à regarder. De nombreuses bonnes pratiques ont été partagées. Samira a été attachante du début à la fin. Elle était ferme quand il le fallait, mais aussi amusante. Beaucoup de conseils et d'astuces utiles que nous avons pu appliquer immédiatement dans nos activités. La formation a vraiment ouvert l'esprit de nos animateurs." Anshul Kaul, directeur régional des opérations, Luxury APAC, Marriott International