Lieu de l’action : Zermatt, Valais.
Un léger voile de neige danse dans l’air hivernal. Dans un hôtel cinq étoiles face au Cervin, le concierge ouvre la lourde porte en chêne. Un couple venu de Genève entre – en quête d’un séjour de détente, de bien-être… ponctué de ce petit quelque chose en plus.
Mais qu’est-ce que ce « petit quelque chose » ?
Difficile à définir. Sans prix affiché. Inexistant sur la carte.
Et pourtant, c’est lui qui fait la différence entre un client simplement satisfait et un fidèle convaincu.
Il s’agit de la véritable maîtrise de l’art du service.
Particulièrement en Valais, où se rencontrent beauté naturelle et attentes élevées, le service devient scène de l’excellence. Dans l’hôtellerie et la gastronomie haut de gamme, le service n’est pas une simple prestation – c’est une mise en scène, une empathie, une précision.
Mais comment créer cette expérience client exceptionnelle ? Quelles techniques permettent de la construire avec rigueur et émotion ?
La différence commence dans la tête – et dans le cœur
Dans l’univers luxueux de l’hôtellerie suisse, l’état d’esprit détermine tout. On peut apprendre des techniques, mais l’attitude intérieure est décisive.
Un excellent service naît d’une joie sincère à accueillir et d’un œil pour les détails que les autres ne remarquent pas.
Exemple :
Un barman remarque que Madame commence toujours par porter le verre à ses narines pour humer les senteurs. Lors de sa prochaine visite, il lui présente – sans un mot – un gin français rare aux notes de lavande. Elle en est stupéfaite. Voilà l’attention portée à l’essentiel.
Personnalisation plutôt que standardisation
Les clients haut de gamme ne cherchent pas des automatismes bien rodés. Ils veulent être remarqués – et pas simplement servis.
La technologie joue un rôle important, mais ne doit jamais remplacer le contact humain.
Conseil technique :
Les cartes digitales, systèmes CRM ou fiches clients permettent de conserver les préférences des clients – mais les utiliser avec finesse est tout un art.
Exemple :
Un concierge dans un grand hôtel valaisan accueille un habitué par son prénom, en français, avec un chaleureux «Heureux de vous revoir ! » – et lui tend déjà son journal préféré.
Petit geste ? Peut-être. Impact ? Énorme.
Anticipation attentive plutôt que service réactif
Un client ne devrait jamais avoir à demander.
Cette règle ancienne est plus vraie que jamais – surtout dans le luxe.
Un excellent hôte devine les besoins avant qu’ils ne soient exprimés. Il observe. Il agit avec intuition.
Conseil technique :
Des briefings réguliers sur les profils et attentes des clients – intégrant aussi bien le housekeeping que la cuisine.
Exemple :
Un client prolonge son temps de repos au spa. Une collaboratrice lui apporte une serviette chaude parfumée à la menthe :
Pour un peu d’énergie, si vous le souhaitez.
Il sourit – et en parlera trois jours plus tard à ses amis à Zurich.
Le storytelling comme composante du service
En Valais, riche en traditions, les histoires sont un trésor. Les clients ne veulent plus uniquement consommer – ils veulent vivre quelque chose de particulier.
Un serveur qui raconte l’histoire du fromage – et de « Bella », la vache sur l’alpage – transforme une simple raclette en expérience émotionnelle.
Conseil technique :
Former les équipes au storytelling : origine des produits, producteurs locaux, anecdotes culturelles.
Ces récits renforcent non seulement les ventes, mais aussi la fidélité.
Exemple :
Dans un hôtel boutique à Saas-Fee, la serveuse décrit le dessert comme
La recette secrète de grand-maman Marie, avec des abricots de son jardin à Loèche.
Le client se sent comme à la maison – même si sa vraie maison est à 400 kilomètres.
Langage corporel, présence, discrétion
Dans l’hôtellerie haut de gamme, on marche sur un fil délicat : être présent sans être envahissant. Être authentique sans céder à la familiarité.
Les clients lisent le langage corporel avant même les mots.
Conseil technique :
Former régulièrement aux soft skills : posture, regard, gestion de l’espace, communication non verbale.
Savoir aussi comment quitter une scène discrètement.
Exemple :
Un maître d’hôtel remarque qu’un couple est plongé dans une conversation émotionnelle.
Au lieu d’interrompre, il fait un simple signe de tête à distance pour signaler sa disponibilité.
Présence… discrète. L’art réside dans la nuance.
La culture de l’erreur – savoir briller même dans les ratages
Les erreurs surviennent partout– même dans les meilleurs hôtels suisses.
Mais ce qui compte, c’est la manière d’y faire face.
Un comportement honnête, réactif et orienté vers la solution peut renforcer la relation au client.
Conseil technique :
Former aux processus de Service Recovery : réaction rapide, excuse sincère, compensation inattendue (ex. : surclassement, mot personnel, verre offert).
Exemple :
La chambre d’un client est mal chauffée.
Le night manager apporte un radiateur mobile, pose une bouteille de vin blanc valaisan – et s’excuse avec un sourire.
Le lendemain, le client dit :
Je reviendrai – parce qu’ici je suis pris au sérieux.
L’authenticité locale comme luxe
Le luxe d’aujourd’hui n’est plus synonyme de faste.
Les clients recherchent un lien réel avec le lieu.
En Valais, cela signifie : ambiance alpestre, produits régionaux, hôtes qui savent d’oùils sont issus – et qui aiment en parler
Conseil technique :
Encourager les collaborateurs à partager leur lien personnel à la région. Les clients perçoivent ce qui est authentique.
Exemple :
À la réception d’un hôtel familial à Crans-Montana, un employé raconte les yeux brillants, qu’il gardait comme enfant des chèvres sur l’alpage d’en face.
Au départ, le client lui dit :
Je me suis senti comme un personnage de votre histoire.
L’avenir du service est un art
En Suisse – et surtout en Valais – le service est bien plus qu’un métier.
C’est une mise en scène, une invitation à la rencontre, une culture vivante.
Les techniques sont importantes. Les systèmes sont utiles.
Mais ce qui fait la différence, c’est la touche humaine.
Dans un monde plein d’options, les clients ne cherchent pas la prochaine expérience – ils cherchent l’exception.
Et cette exception naît là où la technique rencontre l’âme : dans l’art du service.
Auteur :
Un observateur passionné de l’hospitalité valaisanne – convaincu que les vraies rencontres se passent à table ou à la réception.
Envie d’en apprendre plus sur le service d’excellence ?
Chez ritzy*, vous êtes à la bonne adresse – peut-être dans l’un de ces cours : https://www.ritzy.ch/fr/gastronomie-hotellerie/
