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Kundenbeziehungen verbessern: Mit Storytelling zur Gastfreundschaft auf dem nächsten Level

01/09/2025
Sarah Fischer

Willkommen im Herzen des Wallis – Wo Geschichten Gäste zu Stammgästen machen

Stellen Sie sich vor: Eine elegante Berghütte hoch über Crans-Montana. Der Kamin knistert, ein zarter Duft von frisch gebackenem Aprikosenkuchen liegt in der Luft. Der Concierge begrüsst einen Gast nicht mit „Guten Tag“, sondern mit „Willkommen zurück, Herr Baumer – Ihr Lieblingswein aus Sierre ist bereits gekühlt.“
Das ist keine Ausnahme, das ist exzellente Kundenbeziehung im Walliser Stil. Und der Schlüssel dazu? Storytelling.

In der heutigen Welt der Luxushotellerie und -gastronomie ist makelloser Service nicht genug. Gäste erwarten nicht nur Komfort, sondern Erlebnisse, Emotionen – eine Geschichte, in der sie selbst die Hauptrolle spielen. Und genau hier kann Storytelling der Motor sein, der Ihre Kundenbeziehungen vertieft, individualisiert und nachhaltig stärkt.

Storytelling als Brücke zwischen Gast und Gastgeber

Gäste erinnern sich selten an die genaue Fadenzahl der Bettwäsche oder an die Anzahl der Gänge im Dinner. Was bleibt, ist das Gefühl, das sie hatten. Die Geschichte, die sie danach erzählen.

Ein Beispiel aus einem 5-Sterne-Boutique-Hotel in Zermatt: Dort wird jeder Gast eingeladen, bei Ankunft einen kleinen Stein mit seinem Namen zu beschriften und diesen in den hauseigenen „Wunschgarten“ zu legen – eine moderne Interpretation der alten Walliser Legende vom Wunschstein. Beim nächsten Besuch wird dieser Stein zurückgegeben – eine persönliche, fast magische Geste. Das Resultat? Wiederkehrende Gäste. Mehr Buchungen. Emotionale Bindung.

Tipp: Entwickeln Sie eigene Rituale oder kleine Narrative, die Ihre Marke unverwechselbar machen – idealerweise mit regionalem Bezug. Das Wallis steckt voller Geschichten: von Alpengeistern bis zu Weinmythen.

Kundenbeziehungen sind emotionale Verbindungen

In der gehobenen Hotellerie sind Gäste oft weit gereist, haben vieles gesehen – aber emotionale Intelligenz beeindruckt immer. Jemand, der sich an Vorlieben erinnert, Geburtstage feiert, kleine Details beachtet, schafft Vertrauen.

Doch wie lässt sich diese emotionale Verbindung skalieren?

Durch ein cleveres Zusammenspiel von CRM-Systemen und gelebter Menschlichkeit. Wenn ein Gast beim letzten Besuch den Pinot Noir aus Salgesch geliebt hat, sollte er beim nächsten Mal nicht nur wieder angeboten werden – sondern mit einer Notiz: „Ihr Lieblingswein vom letzten Mal – wir haben an Sie gedacht.“

Tipp: Sammeln Sie Geschichten zu Ihren Gästen in Ihrem CRM. Nicht nur Zimmerwünsche, sondern kleine Anekdoten. Diese Details machen aus einem Service eine Beziehung.

Das Wallis als Bühne für unvergessliche Geschichten

Das Wallis bietet eine perfekte Kulisse für anspruchsvolles Storytelling. Ob in einem historischen Herrenhaus in Sion oder einem ultramodernen Designhotel in Verbier – nutzen Sie die Landschaft, Kultur und Tradition als dramaturgische Elemente.

Beispiel: Ein Restaurant in Brig bietet ein „Menu du Terroir“, begleitet von einer kleinen Broschüre mit Kurzgeschichten zu jedem Gang – geschrieben von lokalen Autoren. Gäste essen nicht nur, sie erleben das Wallis mit allen Sinnen. Sie erzählen Freunden davon, posten es auf Instagram, schreiben Bewertungen – ganz ohne aktive Werbung.

Tipp: Binden Sie lokale Künstler, Produzenten oder Historiker ein. Authentizität ist die neue Währung der gehobenen Gastronomie.

Kundenservice als fortlaufende Erzählung

Ein Aufenthalt oder Restaurantbesuch endet nicht beim Checkout oder mit der Rechnung. Er geht weiter – in Erinnerungen, Empfehlungen, Wiederbesuchen.

Beginnen Sie Ihre Geschichte vor der Anreise, mit einer personalisierten Willkommensnachricht. Erzählen Sie weiter während des Aufenthalts, mit kleinen Überraschungen oder Geschichten hinter Produkten („Dieser Honig stammt aus dem Bienenstock direkt hinter dem Haus“). Und halten Sie die Erzählung nach dem Aufenthalt lebendig – mit einem handgeschriebenen Dankesbrief oder einem digitalen „Rückblick“ inklusive Fotos und persönlicher Worte.

Tipp: Bauen Sie ein kontinuierliches Story-Modell auf. Jeder Kunde bekommt ein „Kapitel“, das bei jedem Besuch erweitert wird.

Die Rolle der Mitarbeitenden: Erzähler mit Herz

Ihre Mitarbeitenden sind Ihre besten Geschichtenerzähler. Sie sind die Gesichter, Stimmen und Gesten Ihrer Marke. Schulen Sie Ihr Team nicht nur in Höflichkeit, sondern in authentischer, empathischer Kommunikation.

Eine Sommelière, die von ihrem Lieblingswinzer aus dem Rhonetal schwärmt, erzählt mehr als nur Herkunftsangaben. Sie gibt dem Wein Charakter. Ein Zimmermädchen, das dem Kind eines Gastes ein Kissen mit einer Gute-Nacht-Nachricht hinterlässt, schreibt ein echtes Kapitel im Erlebnisbuch der Familie.

Tipp: Fördern Sie interne Story-Sessions – Mitarbeitende erzählen, was sie mit Gästen erlebt haben. Diese Geschichten können Inspiration für Marketing, Service-Optimierung und CRM sein.

Digitales Storytelling – analog gedacht

Natürlich spielt sich vieles digital ab. Doch auch hier darf Storytelling nicht generisch wirken. Vermeiden Sie austauschbare Werbetexte. Erzählen Sie lieber echte Geschichten:

„Wie eine Hochzeit im Schnee zur lebenslangen Erinnerung wurde.“
„Warum ein norwegischer Gast seit zehn Jahren jeden Februar zurückkehrt.“
„Das Geheimrezept der Grossmutter, das heute auf Ihrer Karte steht.“

Tipp: Nutzen Sie Instagram, Blog und Newsletter als Bühne für Mini-Storys. Gäste, die sich in Geschichten wiederfinden, fühlen sich verbunden – und buchen wieder.

Loyalität beginnt mit Identifikation

Die besten Kundenbeziehungen entstehen nicht durch Rabattprogramme, sondern durch Identifikation mit Ihrer Marke. Wer sich emotional aufgehoben fühlt, wird automatisch loyal.

In der Spitzenhotellerie im Wallis zählt nicht, wer den günstigsten Deal bietet, sondern wer die grösste emotionale Nähe schafft. Wenn Gäste sagen: „Da fühle ich mich gesehen“, haben Sie gewonnen.

Tipp: Fragen Sie nicht nur nach Zufriedenheit – fragen Sie nach Erlebnissen. Was ist hängen geblieben? Welche Geschichte würden Gäste erzählen? Diese Antworten sind Gold wert.

Kundenbeziehungen im Wallis – ein narrativer Höhenflug

Im exklusiven Gastgewerbe der Schweiz, insbesondere im charaktervollen Wallis, bedeutet Kundenbindung nicht mehr nur CRM und Top-Service. Es geht um Emotion. Um Authentizität. Um Geschichten, die Herzen berühren.

Wenn ein Gast nicht nur eine Nacht verbringt, sondern sich als Teil einer lebendigen Erzählung fühlt, entsteht etwas, das unbezahlbar ist: eine echte Verbindung.

Beginnen Sie heute damit. Erzählen Sie Ihre Geschichte. Und lassen Sie Ihre Gäste mitspielen.

Bereit, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern? Erzählen Sie nicht nur, wer Sie sind – zeigen Sie es. Im Wallis. Mit Stil. Und mit Herz.

Wie exzellente Kundenbeziehungen (auch in schwierigen Situationen) gestaltet werden können, zeigen Ihnen die ritzy* Kurse. Hier ein Auszug aus unserem Weiterbildungsprogramm:

https://www.ritzy.ch/course/content-marketing-storytelling