L’engagement émotionnel dans l’hôtellerie haut de gamme

Cette formation opérationnelle a la particularité d’être focalisée sur l’engagement émotionnel avec la clientèle. Elle se déroule dans l’établissement, au plus près des situations réelles : les sessions prennent place dans les espaces de l’hôtel — chambres, restaurant, réception, bar — afin de travailler sur des cas concrets. La journée comprend une session générale commune à tous les départements, puis des créneaux dédiés à chaque service : housekeeping, conciergerie, bar et lounge, restaurant, room-service, réservations, réception, spa. Exemple de déroulement :

– 8h30 – 10h00 — Session générale : les fondements d’un service d’excellence et d’une expérience mémorable, pour l’ensemble des collaborateurs/trices et des cadres, à travers des discussions interactives et des activités ludiques

– 10h15 – 11h45 — Le restaurant : créer un engagement émotionnel avec le client afin de provoquer une expérience mémorable et d’optimiser les ventes

– 12h45 – 14h15 — La réception : les moments clés de l’arrivée et du départ ; créer un accueil chaleureux et une expérience personnalisée

– 14h30 – 15h30 — Le housekeeping : les standards du service quotidien et du service de couverture, travaillés en situation dans une chambre de l’hôtel

– 15h45 – 17h00 — Le bar et le lounge : anticiper les besoins de la clientèle et décrire la carte des mets et des boissons de manière à séduire le client

La liste des départements est établie en fonction des besoins et des priorités de l’établissement. Une même session peut être répétée plusieurs fois dans la journée afin que tous les membres d’un département puissent y participer tout en assurant le fonctionnement opérationnel. Des journées supplémentaires peuvent être ajoutées pour former d’autres départements ou s’adapter au planning.